Чат на сайте: как не терять лиды в пик продаж

В 2018 году мы провели серию исследований «Война за клиента» — как клиенты предпочитают обращаться за услугами. Тогда мы изучали пять сфер: недвижимость, медицину, интернет-магазины, автодилеров, B2B и бухгалтерские фирмы. В 2020 году мы повторили исследование и сравнили результаты.

Мы проверили несколько гипотез, подробнее о методологии исследования и результатах, читайте в нашем блоге. Больше всего нас интересовало, подтвердится ли наше предположение, что «на сцену» выходит поколение Z, а они не любят звонить первыми и предпочитают писать.

В зависимости от отрасли доля обращений по телефону составляет от 54% до 80%. Телефон все еще самый популярный канал обращения. Но мы оказались правы в том, что доля обращений по телефону снизилась по отношению к обращениям по каналам «обратный звонок», «чат», «мессенджеры». Тенденция в сторону чатов отчетливо прослеживается.

1. Клиент может обратиться сразу в тот отдел, который ему нужен.

Клиент звонит в автосалон. Дождавшись своей очереди, он объясняет администратору, что хочет. Это может быть:

• узнать, какие автомобили есть в наличии;
• спросить про условия кредита;
• записаться на ТО;
• установить сигнализацию или иное доп. оборудование

После того как администратор переключит клиента на нужного сотрудника, его может не оказаться на месте, или у него будет своя очередь. Чем длиннее цепочка обращения, тем больше шансов, что клиент сорвется.

Когда клиент пишет в чат, он может сразу указать, кто ему нужен и сократить лишние звенья в цепочке.

2. Можно общаться с несколькими клиентами одновременно.

Менеджер может вести переписку в 5-7 чатах одновременно. По телефону так невозможно.

3. Для наиболее частых вопросов можно заранее подготовить шаблонные ответы.

Это ускорит ответ на обращение. Можно настроить чат-бота, который будет отвечать на типовые запросы или поддерживать интерес клиента к чату с помощью квизов, пока к разговору не подключится оператор.

Например, бот может уточнить цвет, модель и комплектацию товара, а менеджер подхватит диалог и дожмет обращение до сделки.

4. Чат позволит не терять обращения в нерабочее время.

Это может быть простой автоответ с просьбой заполнить форму обратной связи. Менеджер свяжется с клиентом сам в начале рабочего дня. Или же полноценный чат-бот сможет заменить менеджера и ответить на простые вопросы. Тогда клиент уже с меньшей вероятностью будет искать другую компанию.

1. Телефон звонит, а отвечать некому.

Если у вас много пропущенных звонков. Нанимать дополнительных менеджеров в отдел продаж или на ресепшен — может быть не лучшим решением. Пик обращений пройдет, лишние сотрудники будут сидеть без дела.

2. Менеджеры разрываются между телефоном и живой очередью.

Часто так бывает в:

• медицинских центрах;
• автосалонах;
• салонах красоты и т.д.

3. Есть типовые обращения, которые можно продумать заранее.

Настройте «саджесты» — шаблонные вопросы в окне чата. Они помогают клиенту сформулировать обращение. Менеджер увидит, с чем обращается клиент, перед тем как вступить в диалог. Это ускорит общение.

4. Вашим клиентам может быть неудобно вслух говорить, зачем они к вам обращаются.

Как, например, в нашем кейсе лаборатории по генетическим тестам, мужчинам гораздо проще было написать в чат: «Мне кажется, это не мой ребенок», чем проговорить это по телефону. Подробнее о кейсе — дальше в статье.

1. Не хочу тратить на это деньги.

Хороший чат-сервис не будет бесплатным. Например, МультиЧат от Callibri стоит от 1000 руб. в месяц. Тариф зависит от количества посетителей на сайте. Если вы тратите деньги на рекламу, то вам важно не упустить трафик и конвертировать его в лид. Чат в этом поможет, а затраты на сервис окупятся.

2. А мы справимся с новым потоком клиентов?

Так как написать в чат проще, чем позвонить, кол-во обращений будет больше, чем по телефону. Но обработать их проще, а количество «пустых» звонков сократится. В итоге вы выиграете.

3. Обращения в чат сложнее конвертировать в сделку.

Когда увеличивается количество каналов коммуникации, необходимо быть готовыми к обращениям более холодной аудитории. Чтобы это скорректировать, надо смотреть аналитику и отслеживать неэффективные рекламные каналы, прогревать трафик с помощью квизов и чат-ботов.

Кейс генетической лаборатории, основной продукт — это тесты ДНК на установление отцовства и родства. Изначально они обратились к нам,чтобы не упускать обращения клиентов в ночное время.

Чат-бот не просто принимал обращение лидов, но и помог утеплить их до уровня звонков — они начали оставлять свои контакты. Оказалось, что пользователям было неудобно сразу разговаривать вслух с менеджером о проблемах отцовства, легче начать общение письменно, даже с роботом.

В итоге конверсия пользователей из обращений в лид:

• было 4%;
• стало 8%.

Подробнее о том, как это получилось, читайте в блоге Callibri.

Клиент может выбрать из 20 каналов коммуникации, которые интегрируются в Мультичат: ватсап, инстаграм, вконтакте, фейсбук, заказать обратный звонок и др.

В МультиЧат встроены «ловцы лидов»:

• Саджесты — подсказки для клиента, которые помогают ему сформулировать запрос.
• «Крючки» — текстовые облачка рядом с иконкой чата.
  Их содержание меняется для каждой конкретной страницы. Они помогают вовлечь пользователя в диалог.
• Подмена контента — часть текстовой информации на странице может меняться для определенного сегмента аудитории.
• Квизы — мини-опросники в чате, которые помогают выявить потребность клиента и сформировать расширенную заявку.
• Чат-боты — встроенный конструктор вопросов-ответов для того, чтобы «провести» клиента до продажи.
  Настроить чат-бот можно настроить внутри сервиса Мультичат. Служба поддержки на связи 24/7 и может бесплатно настроить сервис за вас. Для этого надо заполнить бриф и отправить на саппорт.
• Поп-апы — всплывающие окна, которые предлагают клиенту взаимодействовать с чатом.
  Их можно персонифицировать в зависимости от того, на какой странице находится пользователь.

Подробнее о том, как устроен сервис МультиЧат от Callibri можно здесь. Попробовать МультиЧат можно бесплатно. При первом пополнении кабинета используйте промокод — 5MSFJRO02N . Он даст вам дополнительные 500 рублей на счет.