В 2018 году мы провели серию исследований «Война за клиента» — как клиенты предпочитают обращаться за услугами. Тогда мы изучали пять сфер: недвижимость, медицину, интернет-магазины, автодилеров, B2B и бухгалтерские фирмы. В 2020 году мы повторили исследование и сравнили результаты.
Мы проверили несколько гипотез, подробнее о методологии исследования и результатах, читайте в нашем
блоге. Больше всего нас интересовало, подтвердится ли наше предположение, что «на сцену» выходит поколение Z, а они не любят звонить первыми и предпочитают писать.
В зависимости от отрасли доля обращений по телефону составляет от 54% до 80%. Телефон все еще самый популярный канал обращения. Но мы оказались правы в том, что доля обращений по телефону снизилась по отношению к обращениям по каналам «обратный звонок», «чат», «мессенджеры». Тенденция в сторону чатов отчетливо прослеживается.